Plano de operação · Outubro a dezembro
Critérios de segmentação, distribuição comercial, mensagens dirigidas a cada grupo de contatos e calendário das campanhas do período.
1 · Objetivos do projeto
O projeto reúne a operação comercial da Black Friday e a construção de uma estrutura de relacionamento própria da Zion. Os dois resultados são desenvolvidos em conjunto, ao longo do mesmo período.
Executar as campanhas do período com ofertas organizadas por categoria de produto, direcionando cada cliente ao vendedor responsável pelo seu atendimento. O relacionamento existente entre cliente e vendedor é preservado em todas as etapas.
Concluir o período com uma base organizada, em que cada contato possui nome confirmado, telefone validado, vendedor responsável e consentimento registrado, somados ao canal oficial de comunicação, aos funis comerciais e às automações configuradas.
A Black Friday concentra o maior volume de interesse comercial do ano e, por esse motivo, foi definida como marco de implantação: as campanhas do período colocam a estrutura em operação real e permitem ajustá-la com base em resultados concretos.
Encerrada a temporada, a mesma estrutura permanece disponível para as datas seguintes, reduzindo o esforço de preparação das próximas campanhas.
2 · Por que dividir em grupos
A base reúne contatos com níveis distintos de informação. Uma comunicação única para todos reduziria a eficácia da ação e comprometeria a qualidade dos dados obtidos.
Um cliente atendido há anos pela mesma vendedora não precisa informar quem o atende. Um contato que realizou uma única compra pelo site, há dois anos, não reconheceria uma abordagem que pressupõe relacionamento contínuo.
Por esse motivo, os contatos são separados conforme as informações já disponíveis, e cada grupo recebe uma mensagem com um único objetivo.
Mensagens com objetivo único são mais curtas, obtêm taxas de resposta superiores e permitem medição precisa. Ao início das campanhas, estarão definidos o público autorizado, os interesses declarados e o responsável por cada atendimento.
3 · Distribuição comercial
A definição do responsável acompanha a situação de cada contato no momento da interação, sem redistribuição das carteiras existentes.
Arraste o diagrama para o lado para visualizá-lo por completo.
Contatos com vendedor identificado mantêm o responsável já associado, e as campanhas os direcionam a ele. Contatos sem responsável e novos cadastros entram na fila de distribuição automática.
Em ambos os casos, o responsável passa a constar no sistema, garantindo a continuidade do relacionamento nas ações seguintes. Encerrado o atendimento, o vendedor pode dar seguimento ao pós-venda pelo próprio número, sem prejuízo do registro.
4 · As mensagens
Os textos apresentados são exemplos e estão sujeitos à aprovação da Zion e da Meta. O que se pretende demonstrar é o objetivo de cada comunicação.
Arraste o diagrama para o lado para visualizá-lo por completo.
Os três grupos recebem comunicações distintas e convergem para o mesmo destino: um cadastro com identificação do contato, do vendedor responsável e da situação de consentimento.
Trata-se de cliente com relacionamento estabelecido e vendedor definido. A comunicação não contém oferta: apresenta o canal oficial e solicita autorização para o envio das campanhas.
Mensagem única
Olá, Ana! Aqui é a Zion. Estamos organizando nosso atendimento e este passou a ser o nosso número oficial para novidades e ofertas. O contato da Isabela, que te atende, continua o mesmo de sempre. Podemos te avisar das ofertas da Black Friday por aqui?
Pode avisar Prefiro não receberAs respostas afirmativas integram o público das campanhas. As negativas são registradas como recusa e excluídas de todos os envios, permanecendo o atendimento habitual pelo vendedor responsável.
Há registro de compra sem responsável atribuído. São duas perguntas objetivas, enviadas em sequência, para que a interação permaneça simples de responder.
Primeira pergunta
Olá, Ana! Aqui é a Zion. Estamos atualizando nosso cadastro para melhorar o atendimento. Você lembra quem te atendeu na sua última compra?
Escolher na lista Comprei pelo site Não lembroSegunda pergunta, depois da resposta
Obrigado! Assim conseguimos te direcionar para a pessoa certa. Estamos preparando as ofertas da Black Friday. Podemos te avisar por aqui?
Pode avisar Prefiro não receberContatos que indicarem compra pelo site ou ausência de lembrança recebem uma pergunta complementar sobre a unidade de preferência e passam a ser atendidos pela distribuição automática. Cada resposta completa uma informação hoje indisponível.
Cadastro voluntário, com interesse por categoria já declarado. A comunicação confirma o recebimento e informa o que será enviado.
Confirmação automática
Olá, Ana! Você está na lista da Black Friday da Zion. Anotamos que você quer acompanhar anéis e pingentes, e vai receber essas ofertas em primeira mão, antes de irem para o site.
O consentimento é obtido no próprio cadastro da página. A comunicação valida o número informado e confirma a inclusão do contato no público da campanha.
Destinada exclusivamente aos contatos com consentimento registrado. O botão principal direciona ao vendedor responsável e o segundo mantém disponível a opção de cancelamento.
Campanha semanal
Olá, Ana! Começou a semana de anéis e pingentes na Zion. Separamos peças selecionadas com condições especiais de Black Friday. Fale com a Isabela para ver as opções antes que acabem.
Falar com a Isabela Não quero mais receber5 · Segmentos disponíveis
A consolidação das fontes torna possível selecionar o público de cada campanha por critérios objetivos, e não pela lista inteira.
A tabela abaixo reúne os segmentos já identificados, organizados em nove categorias. Os recortes não são excludentes: um mesmo contato pode pertencer a vários segmentos simultaneamente, o que permite combiná-los na definição de cada público.
Os segmentos de maior interesse para o período são os de recência recente, que concentram os contatos com maior probabilidade de resposta, e os de alto valor sem compra recente, que reúnem clientes relevantes em risco de perda.
6 · O calendário
A extensão até dezembro contempla a Cyber Monday, período em que parte dos clientes que não concluíram a compra na Black Friday retoma a busca.